[뉴스타운/김준혁 기자] 여주시가 단순히 상냥한 말투에 머무르지 않고 시민이 행정 처리 과정과 결과를 충분히 이해할 수 있도록 돕는 ‘설명 중심 행정’ 강화에 나섰다. 복잡한 절차와 규정을 시민의 눈높이에서 명확하게 전달하는 능력이 민원 만족도와 행정 신뢰를 좌우한다는 판단에서다. 특히 공무원뿐 아니라 공사·재단 임직원과 공무직 등 시민을 직접 응대하는 구성원들이 함께 참여해 여주시 전체의 민원 서비스 수준을 끌어올리는 데 초점을 맞췄다.

여주시는 지난 15일 세종국악당에서 시청 전 직원과 산하 공사·재단 임직원을 대상으로 ‘2026년 여주시 공직자 친절교육’을 실시했다.

이번 교육에는 일반 공무원을 비롯해 임기제 공무원, 공무직, 청원경찰 등 여러 분야의 대민 업무 담당자가 참여했다. 담당자의 신분이나 근무 기관에 따라 민원 응대 수준에 차이가 생기지 않도록 공통된 소통 기준을 마련하고, 시민 중심 행정서비스에 필요한 실무 역량을 강화하기 위해 교육 대상을 폭넓게 구성했다.

교육은 수컨설팅 하수희 강사가 맡았다. 기존 친절교육이 표정이나 인사, 말투와 같은 기본적인 응대 태도를 점검하는 데 집중했다면, 이번에는 시민이 궁금해하는 내용을 정확하고 논리적으로 전달하는 ‘설명력’에 무게를 뒀다.

참석자들은 불친절 민원이 발생하는 원인과 과정을 살펴보고, 민원인의 감정을 충분히 이해하면서도 관련 규정과 행정 기준을 분명하게 안내하는 방법을 공유했다. 처리할 수 없는 사안에 대해서도 단순히 불가능하다는 결론만 전달하는 것이 아니라, 그 이유와 근거·절차·대안을 구체적으로 설명해야 불필요한 오해와 갈등을 줄일 수 있다는 점도 강조됐다.

여주시는 이번 교육이 공직자의 친절 개념을 ‘좋은 태도’에서 ‘시민이 납득할 수 있는 설명’으로 확장하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다. 정확한 정보와 충분한 안내가 뒷받침돼야 시민 만족도를 높이고 행정에 대한 신뢰도 확보할 수 있다는 취지다.

어성건 여주시 민원토지과장은 “시민의 눈높이가 과거보다 훨씬 높아진 만큼 친절한 태도와 말투만으로는 충분하지 않다”며 “정확하고 투명한 설명을 통해 시민의 이해를 돕고 신뢰를 쌓는 것이 오늘날 행정에 요구되는 진정한 친절”이라고 말했다.

이어 “공직자의 전문성과 명확한 설명을 통해 시민이 존중받고 있다고 느낄 수 있도록 지속해서 노력하겠다”고 밝혔다.

여주시는 오는 23일 세종국악당에서 3·4회차 공직자 친절교육을 진행한다. 앞으로도 민원 현장에서 활용할 수 있는 소통 역량과 친절 의식을 높여 시민이 체감하는 고객만족 행정서비스를 확대할 계획이다.