김해시가 민원 행정의 최일선인 민원실에서 친절 서비스 강화를 위한 현장 캠페인을 실시하며 시민 체감 행정 품질 개선에 나섰다. 전화 응대부터 업무 처리까지 전 과정에서 친절도를 높이고 객관적 평가까지 병행해 민원 서비스 수준을 끌어올리겠다는 구상이다.

김해시는 지난 7일 오전 시청 행복민원실에서 업무 시작 전 ‘함께하는 행복, 행복민원실 친절캠페인’을 진행했다고 밝혔다. 이날 캠페인에는 민원실 직원 20여 명이 참여해 시민 응대 서비스 개선을 위한 실천 의지를 다졌다.

참여 직원들은 ‘보이지 않아도 친절미인’을 주제로 신속한 전화 응대와 상냥한 인사, 소속과 성명 밝히기, 경청과 공정한 업무 처리 등 기본 응대 원칙을 다시 점검했다. 특히 전화 민원 응대 수준을 높이기 위해 실질적인 행동 기준을 공유하며 현장 실천 중심 캠페인으로 진행됐다.

시는 이와 함께 오는 13일부터 상반기 전화친절도 조사를 실시한다. 민원인을 가장한 미스터리 쇼핑 방식으로 진행되는 이번 평가는 전화 응대 태도를 객관적으로 점검하고 미흡한 부분을 개선하기 위한 조치다. 우수 직원에게는 인센티브를 제공해 조직 내 친절 문화 확산도 유도할 계획이다.

민원실은 시민과 가장 가까이 접하는 행정 창구인 만큼 작은 민원에도 신속하고 따뜻하게 대응하는 서비스 체계를 강화해 나간다는 방침이다. 시는 지난해 평가에서 우수 등급을 받은 데 이어 올해는 최우수 등급 달성을 목표로 서비스 품질을 한층 끌어올린다는 계획이다.

이동희 김해시 허가민원과장은 “민원실은 시정의 얼굴이자 시민과 가장 가까운 접점”이라며 “친절과 소통을 바탕으로 시민이 체감하는 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.