[뉴스타운/송은경 기자] 수원특례시는 2025년 운영한 ‘폭싹담았수다! 시민의 민원함’ 성과를 토대로 국민신문고와의 민원 처리 지표를 비교한 자료를 공개했다. 자료에 따르면 시민의 민원함은 해결(수용)율 86%, 시민 만족도 70%, 만족도 응답률 20.6%를 기록했다. 수원특례시는 이 같은 운영 결과를 바탕으로 2026년에도 시민의 민원함을 100일간 지속 운영할 계획이다.

시는 기존 민원 처리 구조를 보완하기 위해 2025년 ‘폭싹 담았수다! 시민의 민원함’을 운영했으며, 해당 운영 결과를 토대로 2026년에도 시민의 민원함을 지속 운영하기로 했다. 이번 계획을 통해 단기적인 민원 대응에 그치지 않고, 현장 중심·책임 중심의 민원 처리 체계를 지속 가능한 행정 구조로 정착시키는 것을 목표로 하고 있다.

시에 따르면 2026년 시민의 민원함 운영 기간은 2026년 1월 15일부터 4월 24일까지 총 100일간이다. 추진 대상은 수원특례시에 거주하거나 수원특례시에서 활동하는 시민 누구나로 설정됐다. 운영 방식은 전담팀 총괄 관리 체계와 부서장 책임제를 병행하는 구조다. 민원 접수 및 분류는 자치분권과가 총괄하고, 민원 처리 단계에서는 실·국·소장, 구청장, 동장이 각각 책임 주체로 지정돼 전 부서가 참여하는 방식으로 운영된다.

2026년 운영 계획에서 가장 큰 변화로 제시된 항목은 시민 소통과 피드백 관리 강화다. 수원특례시는 민원 접수 이후 1차, 민원 처리 완료 이후 2차로 감사 문자메시지를 자치분권과에서 일괄 발송해 민원 처리 전 과정에서 시민과의 소통을 체계적으로 관리할 방침이다. 이와 함께 시민 만족도 결과를 단순 참고 지표로 활용하는 데 그치지 않고, 부서별 민원 처리 이행 여부와 대응 품질을 함께 점검하는 관리 체계를 도입한다.

데이터 기반 민원 관리체계도 새롭게 적용된다. 수원특례시는 AI빅데이터팀과 협업해 민원 데이터 분석 대시보드를 구축하고, 이를 상시 관리 체계로 운영할 계획이다. 해당 대시보드는 민원을 분야별·지역별·처리기간별·진행단계별로 시각화해 관리하는 구조로 설계되며, 이를 통해 단기 민원뿐 아니라 장기·반복 민원에 대해서도 지속적인 관리가 가능하도록 한다. 특히 반복적으로 제기되는 민원과 장기간 해결이 필요한 과제는 별도 관리 대상으로 지정해 중장기 과제로 관리한다는 방침이다.

2025년에 접수돼 현재 ‘추진 중’으로 분류된 민원은 2026년에도 연계 관리 대상에 포함된다. 수원특례시는 기존 추진 중 민원의 처리 현황을 지속적으로 현행화하고, ‘장기과제’로 분류된 민원은 현재 시점을 기준으로 전면 재검토해 처리 방향을 재설정할 계획이다. 이를 통해 단기간 해결이 어려운 민원이라 하더라도 행정 관리 대상에서 제외되지 않도록 한다.

조직 내부를 대상으로 한 적극행정 유도 방안도 함께 추진된다. 수원특례시는 민원 처리 우수 사례를 기준으로 시민과 공무원을 대상으로 포상 계획을 마련했다. 시민 분야에서는 7개 민원 분야별로 1명씩 총 7명을 선정해 시민 표창을 수여할 계획이다. 공무원 분야에서는 본청과 4개 구를 대상으로 민원 처리 우수 부서를 선정해 인센티브를 제공한다. 인센티브 내용은 △민원 처리 우수부서 공무원 10명 대상 국외 벤치마킹 추진 △우수 처리 부서별 1명 표창(총 15명) △적극행정 마일리지 부여 △적극 민원 처리 공무원 2명 대통령 포상(선물) 등으로 구성돼 있다.

운영에 앞서 대시민 홍보도 병행된다. 홍보 기간은 2026년 1월 7일부터 4월 24일까지다. 오프라인에서는 현수막과 포스터 게시, 주요 공공시설 배너 설치가 진행되며, 온라인에서는 시 홈페이지와 시 공식 SNS, 웹배너 등을 통해 시민의 민원함 운영을 안내한다. 접수 개시는 2026년 1월 14일까지 준비를 완료하고, 오프라인 민원함은 시·구·동 청사 총 50곳에 설치된다. 온라인 접수는 ‘새빛톡톡’ 창구를 통해 병행 운영된다.

시는 2026년 지속 운영 계획의 근거로 2025년 시민의 민원함 운영 성과를 제시했다. 2025년 시민의 민원함 운영 기간 동안 접수된 민원은 총 1,658건이다. 같은 기준으로 집계된 국민신문고 민원 접수 건수는 2024년 98,617건, 2025년 94,404건으로, 각 연도 5월부터 7월까지의 접수 실적을 비교한 수치다. 수원특례시는 시민의 민원함 운영 기간 동안 국민신문고 민원 접수 건수가 약 4%(4,213건) 감소한 것으로 분석했다.

처리 성과에서도 수치 차이가 확인됐다. 시민의 민원함을 통해 접수된 민원의 해결(수용)율은 86%로 집계됐으며, 같은 기간 국민신문고 민원 해결률은 66%로 나타나 20%포인트 차이를 보였다. 시민 만족도 조사 결과에서도 차이가 나타났다. 시민의 민원함은 만족 70%, 보통 15%, 불만족 15%, 국민신문고는 만족 43%, 보통 15%, 불만족 42%로 조사돼 만족도 기준 27%포인트 차이를 기록했다. 만족도 응답률은 시민의 민원함이 20.6%, 국민신문고는 1.9%로, 응답률 기준 약 10배 차이를 보였다.

시는 이러한 수치 차이가 현장 확인 중심의 민원 처리, 부서 간 협업을 통한 조정 방식, 맞춤형 해결책 제시, 시민 참여와 피드백 활성화 등 운영 방식의 차이에서 비롯된 것으로 설명하고 있다. 특히 시민의 민원함 운영 과정에서 단순 회신을 넘어 현장에서 민원 내용을 확인하고, 민원인의 의도를 파악해 해결 방안을 제시하는 방식이 적용되면서 해결률과 만족도, 응답률이 함께 상승했다는 분석이다.

운영 성과와 관련된 사례는 3대 카테고리로 정리됐다. △첫째는 수요자 중심 전환이다. 자료는 “정확한 민원처리보다 민원과의 공감대 형성”을 방향으로 제시하며, 노약자 통행불편 민원에 대해서는 현장 동행 후 보행턱 정비를 진행했고, 내용이 부실한 민원도 현장에서 의도를 파악해 해결했다. 비둘기 떼 퇴치 요청은 인위적 조치가 어렵다는 사정을 전제로 하되 조류 기피제 배부를 통해 민원인 만족을 확보했으며, 오피스텔 하자점검 기간이 짧다는 민원은 시공사와 협의해 기간 외 서면 접수도 가능하도록 조정하고 지속 접수 안내를 병행했다.

△둘째는 적극행정 확산이다. 자료는 이를 “공직자 대응자세 개선 및 불가민원 정책화”로 설명했다. 노인일자리 요청 민원은 조건 미비로 미선정됐음을 안내하는 과정과 함께 팔달노인복지관 공동체사업단을 연계해 2025년 5월 27일부터 근무 중으로 처리됐다. 폐지 수거 어르신 집 앞 쓰레기(고물) 처리 민원은 어르신을 직접 만나 설득한 뒤 정리 완료됐고, 출산 장려금 상향 요청은 개별 민원 처리에 그치지 않고 정책화 검토 단계로 연결됐다.

△셋째는 외부기관 협업·연계다. 자료는 “타기관 이첩 대신 직접 협의 및 정책 건의”를 원칙으로 제시했다. 교차로 개선 및 횡단보도 추가 설치 요청은 경찰서·교통과·민원인이 합동 현장 확인을 거쳐 개선 대안을 추진했고, 전신주 정비 요청은 한전과 현장 확인 후 정비 관련 사항을 민원인에게 안내하고 수용했다. 혼인신고 간소화 제도개선 요청은 대법원 법원행정처에 규제개선 건의로 이어졌다.

아울러 시는 2026년 시민의 민원함 지속 운영 계획과 함께, 분야별 시민제안 우수사례도 제시했다.

시민 생활과 밀접한 민원을 중심으로 안전·교통, 도로·건설, 공원·녹지, 도시·환경, 문화·체육·교육, 복지, 행정 등 7개 분야의 대표 사례와 처리 결과가 정리됐다. △안전·교통 분야에서는 연무동 공영주차장 화장실 개방시간 변경 요청에 대해 유지관리 인력 여건을 고려해 주 5일(수~일요일) 오후 7시까지 개방 시간을 연장하는 방안이 제시됐다. △도로·건설 분야에서는 동수원로146번길 요철 구간 보수 또는 재포장 요청과 관련해 합동 점검과 사업 추진 안내가 이뤄졌다. △공원·녹지 분야에서는 일림어린이공원 시설물 정비, 장마 이후 예초, 기울어진 소나무 정비 계획이 포함됐다. △도시·환경 분야에서는 우만2동 주공아파트 정화조 악취 개선을 위한 급기팬 가림막 설치와 정기 현장 점검 방안이 정리됐다. △문화·체육·교육 분야에서는 도서관 도서 대출 권수 확대 방안. △복지 분야에서는 노인 일자리 연계 사례. △행정 분야에서는 무인민원발급기 결제 방식 개선을 위한 제도 건의 사례가 각각 제시됐다.

시는 2026년 시민의 민원함 지속 운영을 통해 시장이 직접 작은 민원까지 챙기는 행정 체계를 구축하고, 시민과의 소통을 기반으로 한 ‘수원형 민원행정 모델’을 정착시키겠다는 목표를 밝혔다. 단기적인 민원 해결에 그치지 않고, 지속 관리 체계를 통해 중장기 과제까지 끝까지 관리·해결하는 행정 운영 방식을 이어간다는 계획이다.